Os sistemas de saúde enfrentam atualmente um desafio duplo:

• Atrair e manter tanto pacientes quanto funcionários.

• Lidar com a escassez de pessoal e o esgotamento intensificado pela pandemia.

Como as organizações de saúde podem se manter competitivas e, ao mesmo tempo, aprimorar a experiência de todos os envolvidos?

Muitas estão adotando modelos de experiência inspirados no setor de hospitalidade para diferenciar suas marcas. Estudos recentes indicam que organizações que priorizam a hospitalidade e a qualidade das relações podem aumentar a satisfação dos pacientes e melhorar a experiência dos funcionários.

No entanto, muitas vezes, quando tentam aplicar esses conceitos, os resultados não são tão eficazes. Será que a hospitalidade se resume apenas a alimentação, bebidas e ambiente de atendimento ou ela envolve aspectos ainda mais amplos?

Definição de hospitalidade

A hospitalidade se manifesta de diversas formas, mas o que ela realmente significa? Basta adicionar estações de café para visitantes e uma sala de descanso para a equipe? Contratar um recepcionista para o saguão? Incorporar elementos de design nos ambientes?

Sim, mas é muito mais do que isso.

Nossa pesquisa sobre as origens da hospitalidade vai além de comodidades genéricas, serviço e decoração. Embora elementos de design agradáveis e relaxantes ajudem a criar o ambiente para cura, cuidado e um comportamento hospitaleiro, quando implementados sem considerar o significado profundo da hospitalidade, esses esforços falham.

A hospitalidade não é apenas uma questão de intenção, mas de construção de relacionamentos. Presentes na história, religião, literatura e arquitetura, os elementos essenciais da hospitalidade podem ser encontrados em todas as partes do mundo. "A hospitalidade é a própria cultura e não simplesmente uma ética entre outras”,* o que significa que ela vai além de um simples conjunto de normas morais. É um modo de vida que se baseia em acolher e cuidar das pessoas.

Em sua essência, a hospitalidade é uma atividade relacional, fundamentada no espaço**, que visa atender às necessidades básicas das pessoas. É uma prática profundamente enraizada na experiência humana,

• moldando o relacionamento entre anfitriões e visitantes.

• Acontece em lugares compartilhados, de pessoa para pessoa,

• abrangendo desde segurança, alimentação, bebida e abrigo até a personalidade, atendendo às necessidades humanas essenciais.

Relação convidado e anfitrião

Na área da saúde, o paradigma de visitante e anfitrião se transforma nas diferentes camadas do edifício, nos processos organizacionais e nas necessidades das pessoas. A hospitalidade envolve questões de limites espaciais, propriedade e responsabilidade, em que o anfitrião é o responsável e oferece cuidados ao visitante.

A liderança e a administração atendem a todos: funcionários, contratados, clínicos temporários, pacientes e visitantes.

A equipe recebe pacientes e seus acompanhantes, assim como outros membros da equipe. A hospitalidade entre os funcionários é particularmente crucial durante o processo de integração e em períodos de alta demanda ou pós-crise.

Quando o quadro clínico do paciente permite, ele e seus familiares ou acompanhantes podem assumir a “propriedade” de seus quartos, recebendo funcionários e visitantes.

Hospitalidade baseada em relacionamento

Projetar para hospitalidade baseada em relacionamento envolve três dimensões principais: proteção, boas-vindas intelectuais e uma mesa aberta.*** Lembre-se de que a hospitalidade é baseada em relacionamentos, por isso, foque os momentos de interação. 

Proteção

Crie espaços que comuniquem, estimulem e ofereçam segurança física e psicológica, ajudando a reduzir o estresse e a ansiedade.

Boas-vindas intelectuais

Utilize princípios de design inclusivos para planejar o espaço, garantindo que pessoas de todas as origens se sintam parte do ambiente.

Mesa aberta

Promova interações humanas de igual para igual e entre diferentes funções, especialmente ao compartilhar uma refeição ou bebida, incentivando o compartilhamento e a construção de confiança.

Isso realmente faz diferença?

Quando pacientes, familiares e funcionários avaliam onde receber e fornecer cuidados, a hospitalidade focada no relacionamento pode se tornar um diferencial para as organizações de saúde.

Alinhar o ambiente físico, os processos organizacionais e a cultura é fundamental para o sucesso ao integrar a hospitalidade relacional nas experiências de saúde. Se esses elementos não estiverem presentes, nem mesmo o espaço mais bem projetado será capaz de oferecer verdadeira hospitalidade.

Nossa história na área da saúde

Com mais de 50 anos de pesquisa, exploração e resolução de problemas no design de saúde, trazemos uma vasta experiência para a mesa. A MillerKnoll se dedica a compreender e colaborar com sistemas de saúde para criar espaços que favoreçam relacionamentos significativos, ofereçam segurança, proteção e funcionalidade, possibilitem o melhor desempenho das pessoas e mostrem à equipe, pacientes e visitantes que são valorizados.

Fontes

*Jacques Derrida. Acts of Religion, trans. Por Gil Anidjar. (Routledge, 2002)

**Brotherton, Bob. Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality management. International Journal of Contemporary Hospitality Management 11, n.º 4 (1999): 165–173.

***Jayme Reaves. Safeguarding the Stranger: An Abrahamic Theology and Ethic of Protective Hospitality (The Lutterworth Press, 2016)