Los sistemas de salud afrontan un doble reto:

• Atraer y retener pacientes y personal.

• Afrontar la escasez de personal y el agotamiento exacerbado por la pandemia.

¿Qué pueden hacer las organizaciones de atención médica para mantenerse en el mercado y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia para todos?

Muchos sistemas de atención médica utilizan modelos de experiencia de la industria hotelera para diferenciar sus marcas.Los estudios sugieren que las organizaciones que se preocupan por la atención al paciente y la calidad de las relaciones pueden mejorar la satisfacción de los pacientes y la experiencia de los empleados.

Sin embargo, cuando las organizaciones pretenden ofrecer atención al paciente suelen equivocarse.¿La hotelería es simplemente un concepto de comida, bebida y servicios, o es algo más?

Definición de hospitalidad

La hospitalidad se presenta de muchas formas, pero ¿qué significa realmente?¿Solo se trata de poner cafeterías para los visitantes y una sala de descanso para el personal?¿o contratar a una persona que dé la bienvenida en el vestíbulo?¿Son elementos decorativos del paisaje de servicios?

Sí, y mucho más.

Nuestra investigación sobre los orígenes de la hospitalidad va más allá de las comodidades genéricas, el servicio y la decoración.Los elementos de diseño agradables y relajantes preparan el terreno para la sanación, el cuidado y el trato hospitalario.Sin embargo, cuando se aplica sin tener en cuenta el significado fundamental de la hospitalidad, se queda en nada.

La hospitalidad tiene que ver con las relaciones, no solo con la intención de ofrecer hospitalidad.En la historia, la religión, la literatura y la arquitectura, los elementos comunes de la hospitalidad se encuentran en todo el mundo.""La hospitalidad es la cultura misma y no simplemente una ética entre las demás",* lo que significa que la hospitalidad es más que un conjunto de normas morales.Es un modo de vida basado en dar la bienvenida y cuidar de los demás.

En esencia, la hospitalidad es una actividad de relación basada en el lugar** que trata de satisfacer las necesidades básicas de las personas.Es una actividad humana profundamente arraigada.

• La hospitalidad define la relación entre anfitriones y huéspedes.

• Ocurre en lugares compartidos, de persona a persona.

• Desde la seguridad y la protección hasta la comida, la bebida, el alojamiento y la persona, atiende a las necesidades humanas fundamentales.

La relación huésped-anfitrión

En el ámbito médico, el paradigma de huésped-anfitrión cambia dentro de las capas del edificio, los procesos organizativos y las necesidades de las personas.La hospitalidad implica límites de espacio, propiedad y obligación, donde el anfitrión es el propietario y mantiene al invitado.

La dirección y la administración reciben a todo el mundo: personal, contratistas y médicos invitados, pacientes y visitantes.

El personal recibe a los pacientes y a sus acompañantes, así como a otros miembros del personal.La hospitalidad entre el personal adquiere especial importancia durante la incorporación y en momentos de gran demanda o después de una crisis.

Cuando la gravedad del paciente lo permite, los pacientes y las familias/personas de apoyo se "apropian" de su habitación, y reciben tanto al personal como a los visitantes.

Hospitalidad basada en las relaciones

El diseño de una hospitalidad basada en las relaciones tiene tres dimensiones principales:protección, bienvenida intelectual y mesa abierta.*** Recuerda que la hospitalidad es relacional, así que concéntrate en los puntos de interacción. 

Protección​

Crea espacios que comuniquen, den señales y brinden seguridad física y psicológica para ayudar a reducir el estrés y la ansiedad.

Bienvenida intelectual​

Usa los principios del diseño inclusivo para orientar la planificación del espacio de modo que personas de todos los orígenes sientan que pertenecen a él.

Mesa abierta

Promueve la interacción entre personas del mismo nivel, especialmente con una comida o bebida compartida para fomentar el intercambio y la confianza.

¿Realmente hace alguna diferencia?

Cuando los pacientes, las familias y el personal se plantean dónde recibir y ofrecer atención médica, la hospitalidad basada en las relaciones puede convertirse en un elemento diferenciador para las organizaciones médicas.

La armonización del entorno construido, los procesos organizativos y la cultura es fundamental para que la hospitalidad basada en las relaciones llegue a las experiencias médicas.Si faltan estos elementos, ni siquiera el espacio mejor diseñado será suficiente para ofrecer hospitalidad.

Nuestra historia en la atención médica

Aportamos más de 50 años de investigación, exploración y resolución de problemas en el ámbito del diseño de la atención médica.MillerKnoll se dedica a comprender y colaborar con los sistemas de atención médica para diseñar espacios que promuevan relaciones significativas; sean seguros y funcionales; permitan a las personas rendir al máximo; y demuestren al personal, a los pacientes y a los visitantes que se les valora.

Fuentes​

*Jacques Derrida. Acts of Religion, trad. Por Gil Anidjar. (Routledge, 2002)

**Brotherton, Bob. Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality management. International Journal of Contemporary Hospitality Management 11, no 4 (1999): 165-173.

***Jayme Reaves. Safeguarding the Stranger: An Abrahamic Theology and Ethic of Protective Hospitality (The Lutterworth Press, 2016)